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  Communication & marketing
COM003 - 3 jours : Professionnalisation de l’accueil

Public cible
- Assistant(e)s de direction, Secrétaires, réceptionnistes,
- Standardistes
- Toute personne chargée de l’Accueil

Objectifs
Acquérir les connaissances et les techniques nécessaires à un bon accueil du visiteur ou du correspondant pour la bonne image de l’entreprise.

Contenu

Conditions d’un accueil réussi
- Donner une première bonne impression : comment ?
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer votre qualité de service
- Savoir accueillir

Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter
- Adopter une écoute active, questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Adopter une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
- Savoir accueillir

Etre attentif aux comportements non verbaux
- Avoir un look adapté
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
- Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser agressivité, impatience, impolitesse..
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Rester toujours constructif

 

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